닫혀 있던 지갑도 활짝 열게 하는 말센스
어여쁜 여자가 대뜸 남자에게 말한다. 제가 돈도 벌어오고, 집안일도 하고, 망치질 같은 힘쓰는 일도 할게요. 당신은 저랑 그냥 살아만 주세요.
이런 말을 연거푸 들은 남자는 어떤 생각을 할까? 강의 때 한 번씩 장난 삼아 남성 수강생을 지목해 역할극을 하면 다들 피식 웃음을 터뜨린다.
짓궂게 몰아붙이는 나와 '공개 구혼을 받은 남성의 점점 굳어가는 표정을 보면서 말이다. 혹시 고객만 상담할 때 여자처럼 혜택을 줄줄이 나열하고 있지는 않은가?
구매율을 높이기 위한 방법
여러 혜택을 들은 고객들은 와~ 혜택이 많구나, 정말 좋다라고 느끼는 것이 아니라 오히려 뭐가 조급해 보이는 것이 빨리 팔아치워야 하는 상품인가? 하는 생각을 하게 된다.
즉, 상대방에게 생각해볼 틈도 주지 않고 연이어 혜택을 제시하면 도리어 역효과가 난다는 말이다. 구매율을 높이기 위해 어떻게 말하면 좋을까? 핵심은 고객이 이미 계약을 했다고 전제하며 얘기하는 것이다.
다시 말해 고객은 아직 결정하지 못했지만, 결정한 것으로 전제하고 대화를 이끌어가는게 포인트다. 연애 고수들이 쓰는 전략 중에 우리 가위바위보 할까? 네가 이기면 다음번에 내가 영화를 보여주고, 내가 이기면 다음번에 네가 영화 보여주기 어때?
이건 결과와 관계없이 함께 영화를 보는 것이 전제되어 있다. 재미있는 제안에 자연스럽게 웃어넘기면서 두 번째 만남을 약속할 수 있다. 그런데 이때 진지하게 우리 다음에 영화 보러 갈까?라고 묻는다면 어떨까?
같이 볼까 말까를 두고 고민하게 된다. 예를 들어, 아래의 예시들은 아직 구매하겠다고 얘기하자도 않은 고객에게 이미 사는 것을 떠올리게 하는 화법이다.
고민하는 고객을 대응하는법
| 가맹사업자를 모집할 때 “가맹점이 되면 저희만의 단골 만들기 프로젝트가 있는데, 잘 따라오실 수 있나요?" 선물용 안마의자를 살까 말까 고민하는 손님에게 “부모님께 선물한다고 하셨는데 어머님이 직접 받으시나요? 아니면 함께 계실 때 받게 되시나요?” (택배 받는 것으로 화제 전환) 집 인테리어를 고민하는 손님에게 “원하시는 대로 인테리어가 완성되면 멋질 것 같아요. 기대됩니다. 그리고 아무래도 취향이 고급스러우시다 보니 자재들을 특별히 알아봐야 할 것 같은데, 혹시 저한테 얼마의 시간을 주실 수 있나요?" |
위와 같이 고객의 결정을 전제로 하고 말하면 바로 효과를 보 수 있다. 할까 말까 망설이는 데서 한다는 것을 전제로 하 여 다른 화제로 질문이 전환되었기 때문이다.
계약을 더욱 잘하고 싶은가? 두 가지를 기억하자.
첫째, 우리가 어필하면 어필할수록 빨리 팔아넘겨야 하는 상품처럼 느껴져 고객은 도망가고 싶어 진다는 사실이다.
둘째, 클로징 멘트(계약을 마무리하는 말)는 마지막에 하는 것이라고 생각하는 사람들이 대부분인데, 내 생각은 다르다. 클로징은 중간중간 상대도 모르게 얘기되어야 한다.
그중 한 가지 방법으로, 당연히 한다는 것을 전제해서 이야기해보자. 반드시 효과가 좋을 것이다. 아무리 좋은 것을 제안한다 해도 상대가 부담을 느끼면 계약은 이루어지지 않는다.
압박감에 어쩌다 한 번은 목적을 이룬다 해도, 그 사람을 지인이나 고객으로서 잃게 되므로 진정으로 설득했다고 볼 수 없다. 누군가를 설득하려면 부담을 지우면서 밀어붙이는 게 아니라, 오히려 있던 부담도 덜어주어야 한다.
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